L’intelligenza artificiale entra nei servizi sociali ticinesi
Dal 1° ottobre, chi telefona ad alcuni servizi dell’Istituto delle assicurazioni sociali (IAS) del Canton Ticino si trova ad interagire con una novità concreta: IASmin, un’assistente vocale alimentata dall’intelligenza artificiale, pronta a fornire risposte immediate alle domande più comuni. Un cambiamento che segna un passo significativo nella digitalizzazione dell’amministrazione pubblica cantonale.
L’introduzione di questo strumento non è casuale: risponde all’esigenza sempre più sentita di rendere i servizi pubblici più accessibili, riducendo i tempi di attesa e migliorando la qualità complessiva del servizio offerto ai cittadini.
Cosa fa IASmin e come funziona
IASmin è stata progettata per gestire le richieste ricorrenti che quotidianamente arrivano ai centralini dell’IAS. L’assistente vocale accompagna l’utente nella ricerca delle informazioni di cui ha bisogno, orientandolo verso il servizio competente nel minor tempo possibile.
Il sistema è operativo sette giorni su sette, ventiquattr’ore su ventiquattro: una disponibilità che gli operatori umani, per ovvie ragioni, non possono garantire. Questo significa che anche la sera, durante il fine settimana o nei giorni festivi, chi ha necessità di informazioni immediate non resta senza risposta.
I tre ambiti attualmente coperti da IASmin sono:
- Servizio assegni familiari – raggiungibile al numero 091 821 91 41
- Contributi paritetici – raggiungibile al numero 091 821 92 45
- Conti individuali – raggiungibile al numero 091 821 92 37
L’utente non deve fare nulla di diverso rispetto a prima: i numeri di telefono rimangono gli stessi. Sarà IASmin ad accogliere la chiamata e a gestire la prima fase del contatto.
Un supporto, non una sostituzione
Un aspetto che vale la pena sottolineare con chiarezza: IASmin non sostituisce il personale dell’IAS. Il sistema è concepito come un primo filtro intelligente, capace di rispondere autonomamente alle domande più semplici e frequenti. Quando invece la situazione richiede un’analisi approfondita, una valutazione caso per caso o una consulenza personalizzata, il cittadino continua ad essere assistito direttamente dagli operatori in carne e ossa.
Questa distinzione è fondamentale per comprendere la filosofia alla base del progetto. L’intelligenza artificiale non entra nell’IAS per ridurre il personale, ma per alleggerire il carico di lavoro routinario, lasciando al team umano più tempo ed energia per concentrarsi sulle pratiche complesse, che richiedono competenze e sensibilità che nessun algoritmo può replicare.
I vantaggi attesi per i cittadini e per l’amministrazione
Secondo il Dipartimento della sanità e della socialità, l’obiettivo principale di IASmin è duplice. Da un lato, semplificare il contatto tra i cittadini e l’amministrazione pubblica; dall’altro, ottimizzare l’impiego delle risorse umane interne, valorizzando le competenze degli operatori sulle richieste davvero complesse.
I benefici attesi per i cittadini sono concreti:
- Riduzione dei tempi di attesa in linea per le domande standard
- Accesso alle informazioni anche fuori dagli orari di ufficio
- Risposta immediata alle domande più frequenti senza necessità di parlare con un operatore
- Migliore orientamento verso il servizio competente
Per l’istituzione, invece, il vantaggio principale sta nella possibilità di dedicare le risorse umane disponibili in modo più mirato ed efficiente, con ricadute positive sulla qualità complessiva delle prestazioni erogate.
Una sperimentazione destinata a crescere
Il lancio di IASmin nei tre servizi indicati rappresenta solo il punto di partenza di un percorso più ampio. L’IAS ha già comunicato che, sulla base dei risultati ottenuti e delle esigenze che emergeranno dall’utilizzo concreto da parte dell’utenza, il sistema verrà esteso progressivamente ad altri settori dell’Istituto.
Si tratta quindi di una sperimentazione controllata e graduale, pensata per affinare lo strumento nel tempo, correggere eventuali criticità e adattare l’assistente vocale alle reali necessità dei cittadini ticinesi prima di un eventuale dispiegamento su scala più ampia.
L’AI nella pubblica amministrazione: una tendenza in crescita
L’introduzione di IASmin si inserisce in un contesto più generale di crescente adozione dell’intelligenza artificiale nella pubblica amministrazione, non solo in Svizzera ma in tutta Europa. Sempre più enti pubblici stanno esplorando le potenzialità degli assistenti virtuali per migliorare l’accessibilità dei servizi e rispondere alle aspettative di una cittadinanza abituata alla velocità e alla disponibilità continua delle tecnologie digitali.
Nel caso del Canton Ticino, la scelta di partire da ambiti specifici e ben delimitati come gli assegni familiari, i contributi paritetici e i conti individuali appare strategicamente oculata: si tratta di settori con un elevato volume di richieste standardizzate, dove l’automazione può produrre benefici misurabili senza rischiare di penalizzare le situazioni più delicate.
Come interagire con IASmin
Per chi si appresta a contattare i servizi interessati, l’esperienza pratica cambia relativamente poco. Si chiama il numero di telefono abituale e si viene accolti dall’assistente vocale, che guida la conversazione con domande mirate. In caso di necessità, rimane sempre possibile essere trasferiti a un operatore umano per le questioni che esulano dalla competenza del sistema automatizzato.
IASmin rappresenta dunque un primo passo concreto verso una pubblica amministrazione ticinese più moderna, reattiva e orientata alle esigenze reali dei cittadini: un segnale che l’innovazione tecnologica può trovare spazio anche nei servizi sociali, purché applicata con criterio e nel rispetto del ruolo insostituibile delle persone.
